复盘:如何从0-1设计SaaS行业CRM系统

2019-12-02 15:38:52点击次数:2714

作者对saas行业客户关系管理系统的关键节点和重要事项进行了阐述。

这个项目开始已经快半年了。在这半年里,我经历了从0-1的客户关系管理系统的建设过程。然而,与我过去接触过的crm系统不同,这次我主要负责saas行业。从产品形式来看,saas行业属于b2b行业,但也有其独特的特点。

在本文中,我希望通过讲述故事来分享我在1.0版中遇到的业务问题和解决方案。如果你有不同的意见,也欢迎你在评论区讨论问题。

在到达公司之前,公司主要以特定细分市场的定制项目为主要盈利方式。此后,该公司希望根据自己在该领域的优势,将其产品转化为saas。一方面,从产品通用性的角度来考虑:这一细分领域中各企业的业务流程有许多相似之处,实现产品通用性是可行的;当然,从商业角度考虑更重要,这样可以降低产品开发和维护的成本;同时,我们可以通过按需订阅为中小型“长尾组织”争取更有限的预算。

我来公司时负责的第一个项目是将系统架构转化为saas:首先,根据战略思维,将产品功能分为基本服务级别和应用模块级别,同时支持高度可配置的菜单和功能,以满足多租户的不同业务需求,然后将系统权限转化为多租户权限模式,灵活关联应用模块和租户id,实现按需服务购买。

关于saas产品转换主题,我将首先简要介绍一下这个,我将在后面的文章中为您介绍更具体的转换细节。

在转型过程中,客户关系管理系统的原型逐渐形成:系统权限划分为多租户后,企业后台系统需要具备设置多租户进入信息和租户开放的功能,完成客户信息的收集和创建,所以我也称之为0.1版的客户关系管理产品。

由于这是saas产品的最初尝试,公司在最初阶段并没有选择为服务付费,而是希望通过免费服务获得更高的市场份额和建立品牌标识。同时,不断打磨产品,然后逐步升级产品模块,在原有基础上做增值服务。

这种方法确实在市场上取得了预期的效果:在一年多的短时间内,用户数量从40w跃升至240w,租户数量也达到近1w,远远超过了其他平台上进入时付费的用户数量。

然而,它也带来了更多的商业问题:由于大多数客户免费进入和使用产品,产品的运营成本将上升而不是下降。因为一方面,客户的自由进入不会给公司带来收入;同时,我们需要在售后服务上投入更多的时间和人力成本,以培训我们的客户并及时回答他们的问题。

这时,一些同学问:为什么不植入广告来缓解财务压力?

由于收入增长和成本增加的压力,市场和客户运营部门没有足够的弹药来扩充员工。在产品发布之初,一个不超过12人的团队需要每天处理来自客户的连续呼叫,同时需要参与市场开发和售前咨询任务。可以说他们有多重角色。

后来,在线产品慢慢打磨,过渡接近完成后,公司希望通过对一些应用采用增值服务来实现saas产品的业务增长。目标客户主要是平台建设初期积累的线索客户,使其成为高意向潜在支付客户,完成支付转换。

问题是:如何通过现有团队来管理和维护如此大量的客户?这需要引入客户管理系统来解决这个问题。

关于这个系统是自行开发的还是外部开发的问题,我们的团队已经讨论过很多次了。我相信许多公司也会有这种困惑。如果他们选择外包,优势在于团队将节省大量研发和时间成本,但需要找到一个与产品业务兼容的系统来有效地实施它。

最后,我们选择了自我研究系统,原因如下:

项目启动后,系统要解决的核心问题是在销售人员较少的情况下,通过系统提高客户营销和管理效率,最终实现业务增长。

基于这个核心问题,它被分解成两个部分,如下图所示:

由于我们正在从0到1运行一个新的saas产品线,我们需要基于新产品表单设计一个不同于以前基于项目的销售的业务流程。为此,我也做了大量的产品研究,从商业模式上分析saas产品与原始销售模式的区别。

首先,与基于项目的销售相比,saas产品的单价更低,更多收入将来自客户的续订费和额外购买。这意味着以客户为中心的销售模式将确立主导地位。所谓“以顾客为中心的销售模式”的核心是参与顾客的整个生命周期,了解顾客在使用过程中产生的各种需求,并及时、快速地对需求做出反应。只有通过这种销售模式,我们才能真正为客户提供良好的服务,只有通过这种方式,我们才能获得更多的二次收入。

saas产品和基于项目的销售之间的第二个区别是,SaaS产品更多的是数据驱动,而不是营销驱动。对用户来说,saas产品的替换成本将会更低。即使顾客在销售人员的劝说下完成了第一次购买,如果产品不是他们真正需要的,他们也会直接丢失。因此,saas产品需要使用更多数据来挖掘潜在客户,而不是完全离线完成。

基于对主流saas销售模式的调查,结合公司的组织结构和目前的业务情况,我对业务流程进行了重新梳理,大致如下图所示:

在图中,我列出了几个重要的流程节点:

4.1.1获取线索

考虑到前期推广资源有限,投资回报低,公司没有采用有偿营销形式。幸运的是,这些产品的良好声誉和较高的日常活跃性使得百度的搜索权重更高,而且这些产品可以免费使用,因此日常固定用户仍然保持稳定的增长。

4.1.2线索认证

线索认证阶段的考虑是通过系统目标客户营销(abm)+手动方法筛选合格线索(mql):

这两种获得潜在客户的方法被存储在单独的数据表单中,并放入数据库。

这样做的好处是,它可以最大限度地帮助销售,减少销售人员在客户跟踪和识别方面的工作量。同时,这些数据也可以用来挖掘销售人员在客户识别方面的盲点,而不会错过任何线索机会。

4.1.3商机客户转型

严格来说,线索质量的验证和培养应由市场部sdr完成,然后将合格的线索移交给销售人员,用于商机客户的转化。但是,由于产品在开始时没有配备相关人员,这两个步骤都是由同一个销售人员共同完成的。

4.1.4已完成客户的续订费和额外购买

如前所述,saas产品的大部分收入来自这一步,因此在客户完成第一笔订单交易后需要做更多的工作,以留住客户并使其成为尽可能高的净值推荐客户(nps)。

在业务实施之初,我与客户运营部共同制定了详细的相关工作内容和流程:包括客户回访和跟进的频率、产品缺陷和要求的反馈、客户培训和二次销售流程等。基于用户需求和业务场景设计产品解决方案。我还将在以下内容中提到具体的解决方案。

新业务流程制定后,组织结构将相应调整。客户运营部明确界定了角色和职责分工,部分人员被分成专门负责客户开发和售前咨询的销售团队。另一部分进入成功的客户团队,负责售后咨询和购买更多产品。

在明确了要解决的业务问题后,我们已经将产品明确定位在“以客户为中心”的核心理念中。这也意味着产品功能将在紧张的开发计划中做出选择。保持现阶段最需要解决的业务问题,同时切断不相关的功能,关注“客户”。如下图所示:

该图简要列出了产品结构示意图,从中可以大致了解产品的整体情况。从总体结构上看,我将线索管理和客户成功管理分为两个模块,并根据每个业务部门的职能,按照总体模块将权限分配给销售部门和客户成功部门。当客户处于未达成交易的状态时,客户将被存放在销售部门的线索管理中进行跟进,当客户完成第一个订单时,客户数据将被转移到客户的成功管理中,以挖掘第二个销售机会。

此外,灰色部分代表暂时放弃的功能。放弃的原因是市场开发部门的客户数量远未达到系统管理的水平,所以暂时没有必要开发相应的功能。

线索管理是销售过程管理中最传统、最经典的部分。权限管理是所有后台管理系统必不可少的工具,基于rbac的权限设计方法相对固定且基本。这两个部分包含在许多与crm产品相关的文章中,所以我在这里不会过多描述它们。

成功的客户管理是saas领域最重要的部分。一个好的csm业务系统需要参与客户的整个生命周期,包括客户生命的初始推广、中期客户意见的反馈以及使用指南。只有在每一步都很好地为客户服务,才能达到更新或购买的最终商业目的,增加企业的收入。

将客户转移到客户成功模块后,平台将监控客户的使用数据,以便客户成功经理能够实时了解用户的使用情况。并通过系统规则提示哪些客户怀疑有损失迹象,并设置损失警告,提醒他们及时跟进。

此外,根据具体的业务场景,我将业务机会管理模块放入客户成功模块中,使正式的客户表和业务机会形成一对一的关系,并与订单间接关联。但是,处于无交易状态的潜在客户与订单1至1直接关联,用户可以直接在线创建订单。以这种方式考虑的是简化第一订单流程,并在客户的成功阶段增加业务机会流程的管理。为项目后期的客户生命周期价值(clv)建模提供更准确的数据基础。

智能分析模块是客户关系管理产品的重要组成部分,但由于第一版发布时间紧、任务重、数据不完整,将进入需求的第二阶段。在第一阶段,我们将整合和存储客户信息和销售流程数据,并构建一个数据仓库。

以上是我对1.0版crm产品设计过程的介绍。由于篇幅原因,将不对每个功能进行详细讨论。

回顾整个项目,我认为我获得的最多的是控制产品整体情况的策略和思路。在产品规划的初始阶段,我们应该对当前和未来的业务发展趋势进行前瞻性预测,从而使系统架构更具可扩展性。同时,我们应该学会平衡成本和产出,以最低的开发和劳动力成本完成最紧迫的业务问题,并在不断的选择和选择中验证正确的方向。

这篇文章最初是由“汤姆、迪克和哈利”发表的。每个人都是产品经理。未经允许禁止重印。

主题地图来自unsplash,基于cc0协议。


山东11选5投注 ag 快乐8购买 贵州11选5开奖结果 辽宁快乐十二

 


上一篇:戈丁:足球不是简单的数学问题,团队利益永远第一
下一篇:社评:在联大攻击中国 美方失理又失风度

相关阅读